의미있는 고객에게 집중하라
출처 휴넷 2005-03-15
기업들은 종종 ‘고객은 왕’이라며 열광적으로 북새통을 떤다.
그리고 스스로를 ‘고객 지향적’이라고 자화 자찬 한다.
그들이 말하는 고객이란 대개의 경우 무차별적인 모든 고객을 일컫는다.
이처럼 모든 고객을 잠재고객으로 생각하는 경향은
호황기 때 나타나는 전형적인 현상이다.
말하자면 어떤 희생을 치르더라도 무조건 시장을 확장하고 보는
저돌적 공격 성향의 전형적인 예인 것이다.
지금까지 고객관계관리(CRM)와 고객 세분화를 목적으로 하는
기술들은 수도 없이 쏟아져 나와있다.
그렇지만 문제는 분석도구를 필요 이상으로 맹신하는 사람들이 많다는 사실이다.
통신 회사들은 자주 서비스 업체를 바꾸는 신규 고객들에게
더 많은 보너스를 주는 것으로 유명하지만 높은 충성도를 유지하며
꾸준히 남아있는 고객에 대해서는 상대적으로 무관심한 전략을 고수한다.
기업들은 흔히 신규 고객을 유치하기 위하여 기존 고객과의 관계를
유지, 발전시키는 것보다 열배 이상의 비용을 지출한다고 한다.
이제 더 이상 시장 점유율 그 자체를 추구하는 것은 전적으로 잘못된 전략이다.
그 이유는 간단하다. 바로 모든 고객이 똑 같은 가치를 가지고 있지는 않기 때문이다.
모든 고객이 회사를 위해 같은 돈을 쓰지는 않는다.
기업의 목표는 필연적으로 수익성에 집중되어야 한다.
그러므로 고객 1인당 수익에 초점을 최적화 하면, 모든 고객들에 대해
같은 비용을 지출한다는 것은 전혀 합리적이지 못하다는 결론을 얻을 수 있다.
같은 고객이라도 경영활동에 보다 중요한 의미를 가진 사람들이 있으며
그 같은 고객을 구분하여 별도로 그룹화할 필요성이 있는 것이다.
고객을 어떻게 세분화하고 어떤 집단에게 얼마의 비용을 투자하느냐를
결정하는 것은 단순한 기술적 차원에서 결정할 수 있는 일은 아니며
이같은 사실은 고객 세분화에 관한 업무를 수행하는 당사자들도
이미 인지하고 있는 사실이다.
도구가 아무리 좋아도 그 도구를 사용하는 사람의 손을 능가할 수 없듯이,
기술적이고 도구적인 차원의 고객 세분화 대신 정성적이고
깊이 있는 고객 선별화 작업이 그 어느 때보다 요구된다.