8. 성공의 기준, 도덕의 나침반

8. 성공의 기준, 도덕의 나침반 


? 원칙이란 오랫동안 입증되어 온 인간행위의 지침이다.
확실한 원칙들이야 말로 인간의 효과성을 지배하는 것이다.
세계 6대 종교는 기본적으로 동일한 핵심 원리를 가르치고 있다.
“ 뿌린대로 거두리라 ” , “ 말보다는 행동이 더 중요하다 ” 등이 그것이다.
진북향의 원칙에 관한 한, 세계는 이미 공감대를 형성하고 있다고 생각한다.
비교적 쉽게 확인할 수 있는 진북의 원칙들은 객관적이고, 기본적이며, 논쟁의 여지가 없는 것들이다.

? 일정한 수의 사람들이 모여 기업을 세우게 되면,
거기에는 반드시 회사의 헌법적 원칙들이 있어야 한다는 점에 모두 동의한다.
그 중에서도 공평성, 친절, 존엄성, 자선, 성실, 정직, 질(양질), 봉사, 인내 등에 대해서는
모두 보편적인 믿음을 갖고 있는 것 같다.
이와 정반대되는 원칙들에 근거해서 자신의 인생을 살려고 하거나
혹은 사업을 하려고 한다면 얼마나 어리석겠는가.
나는 이 세상의 그 누구도 불공평, 속임수, 비열함, 무익함, 열등함, 타락 등이
행복을 지키는 데 필요한 기본 요소라고 믿지는 않으리라 생각한다.

? 고객 서비스 훈련을 관행 위주로 한다면,
어느 정도 서비스의 수준을 향상시킬 수 있을 것이다.
하지만 만약 고객들이 특이한 사안이나 문제를 제기하게 되면
통상의 서비스 규정에 포함되어 있지 않다는 이유로 고객 서비스는 깨져 버리고 말 것이다.
직원들이 고객 서비스의 원칙에 따라 일관성 있게 행동할 수 있으려면
먼저 새로운 정신 자세부터 받아들여야 한다.
이는 직원들이 원칙을 이해하고 또한
실제 상황에 그것을 적용할 수 있도록 그들을 훈련시킴으로써 가능해진다.
그리고 그러한 훈련에는 사례 연구, 역할 연습, 모의 연습, 현장 실습 등의 방법이 이용될 수 있다.