만족한 직원이 만족한 고객을 만든다

  

     만족한 직원이 만족한 고객을 만든다

 

      성공한 기업의 최고 경영 원리는 ‘인간존중' 

 

잘되는 집은 가지 나무에도 수박이 열린다는 말이 있다. 마찬가지로 잘되는 기업은 무언가 다른 점이 있다. 세련된 용어로 리더십·전략·시스템 등을 거론하지만, 그것보다도 더 근본적인 이유가 있다.

이는 바로 인간존중이라는 최고의 기업경영 원리에 기인한다. 여기서 그 출발점은 바로 ‘피플 퍼스트(People First)', 즉 직원존중에 있다. 세계 유수의 기업은  예외 없이 이 원칙을 경영의 제1조 1항으로 삼고 있다.

맥도널드의 창업자 레이 크록(Ray Kroc)의 경영이념의 중심이 바로 인간존중이다. 전 세계 120여 개 국에서 3만 개가 넘는 매장을 운영하고 있는 거대기업 맥도널드의 성공은 바로 이런 원칙의 토대 위에서 가능했다고 평가된다. 이런 철학 아래 맥도널드의 직원들은 자신을 가리켜 ‘사람들이 만드는 햄버거 회사가 아니라 햄버거를 만드는 사람들의 회사'라고 한다.

 

서비스 부문에서 미국의 ‘말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)'을 유일하게 두 번이나 수상한 적이 있는 리츠칼튼 호텔은 경영원칙을 집대성한 핵심가치로서 ‘황금표준(Gold Standards)'을 운영하고 있다. 황금표준에 포함돼 있는 ‘우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀이다'라는 말은 종업원들의 자긍심을 높여 주는 대표적 케이스로 꼽을 수 있다. 

미국 포춘지가 선정한 가장 일하기 좋은 100대 직장 순위 중 2005년 1위, 2007년 3위에 랭크된 수퍼마켓 체인점인 웨그먼(Wegmans)은 아예 한 걸음 더 나아가 ‘직원이 먼저, 고객은 다음(Employees First, Customers Second)'이라고까지 자신들의 경영철학을 내걸고 있다. 

 

오늘날 기업들은 디지털·글로벌화로 상징되는 엄청난 변화의 격랑을 맞고 있다. 날로 다양해지는 제품·서비스, 까다로운 고객, 강력한 경쟁자, 복잡한 기술 등등…… 이러한 수많은 난제 속에서도 경영의 정답은 없으나 변치 않는 원리는 있다. 그것은 무엇보다 만족한 직원(people)이 만족한 고객(customer)을 만들고, 만족한 고객이 만족한 주주(stockholder)를 만든다는 사실이다.

 

우리는 종종 식당 같은 곳에서 불친절하거나 문제가 있는 종업원을 발견하게 된다. 대개는 그 종업원의 심성이나 태도를 탓하게 되는데 사실은 그 종업원의 그러한 태도는 바로 자신의 불만족에서 기인하는 것이다. 문제의 근원은 경영자에게 있다. 종업원이 자신이 받는 대우가 열악하거나 업무량 등이 감당할 수 없을 때 생기는 불만은 바로 손님에게 연결된다. 열 받은 직원이 만족한 고객을 만들 수는 없기 때문이다.