만족한 직원이 만족한 고객을 만든다

 

 

     만족한 직원이 만족한 고객을 만든다

 

 

직원 자부심․만족도부터 키워야

 

혁신을 엄청 강조해 온 우리 정부부처나 공공기관에서도 이런 모습은 자주 발견된다. 각종 평가제도 등의 도입으로 고객만족도(CSI) 수준은 올라가는데 오히려 직원만족도(ESI) 수준은 반비례하는 기이한 현상이 그것이다.

이러한 행태는 결코 오래 갈 수 없다. 고객이 왕이면 직원도 왕이다. 고객만족을 그토록 강조해 온 우리나라에서 그 근간이 되는 직원만족을 소홀이 해 온 결과 종국에는 두 마리 토끼를 다 놓치는 경우를 발견하는 것은 그리 어려운 일이 아니다. 

 

여기서 직원만족하면 대개 물질적인 보상을 떠올리는데 사실 물질적인 것이 차지하는 비율은 10% 정도에 불과하다. 가장 중요한 것은 인정(recognition)이다. 신뢰와 자부심에 기초한 자신의 직장에서 인정받고 있다는 느낌이 가장 중요하다. 자존심이 유달리 강한 한국인의 경우는 말할 것도 없다.

물류 부문의 세계적 거인인 페덱스(FedEx)를 보자. 1973년 프레드 스미스(F. Smith) 회장이 창업한 페덱스는 현재 자체 인공위성을 포함하여 소유 항공기 대수만 700대에 이르는 거대기업이다.

소유한 항공기만 놓고 보면 세계 2위의 항공사 규모이다. 화물기 조종실 바로 밑에 새겨져 있는 기명(機名)은 모두 페덱스에서 일하는 직원들의 자녀 이름이다. 1호기, 2호기로 시작하는 우리와는 그 발상이 아예 다르다. 이것은 결코 재물로는 살 수 없는 철학의 문제이다.

 

유명한 ‘PSP' 원칙은 ‘사람이 곧 회사의 경쟁력이며 서비스나 수익보다 사람이 우선' 이란 페덱스 경영의 근본원리를 잘 나타내주고 있다. 스미스 회장은 일찍이 직원(People)-고객(Service)-주주(Profit)로 이어지는 경영의 선순환 구조를 간파하고 ‘최고의 직원에게 최고의 대우를 해줌으로써 고객에게 최상의 서비스를 제공해 사업에서 성공한다' 는 것을 천명한 것이다.

 

기업 경쟁력의 바로미터는 바로 종업원 태도의 경쟁력이다. 한국 출판계의 베스트셀러 제조기로 알려진 김영사 박은주 사장은 이렇게 말한다. “저는 신입사원이 들어오면 손님으로 살지 말고 주인으로 살라고 강조합니다. 손님은 대접받고 싶어 하지만 주인은 대접하는 사람이기 때문이죠.”

 

이런 직원들의 자사 제품이나 서비스에 대한 태도는 경영 현장에서 사업 성공과 실패를 좌우하기도 한다. 직원들이 의구심을 갖거나 회의적인 제품 · 서비스는 실패한다는 것으로 ‘종업원은 최초의 시장이다(People is the first market)'란 교훈이 그것이다.

 

경영이란 결국 사람과 시스템의 함수이다. 일반적으로 회사를 뜻하는 ‘Company'를 보면 ‘Com(함께) + Pan(빵)'을 의미한다. 결국 기업이란 경영자와 사원이 합심단결해서 어려움을 헤쳐 나가며 부가가치를 창출하고 그 결과를 함께 나누는 조직이라 할 수 있다. 경영이란 것이 결국 사람을 다루는 것이 핵심이라면 사람의 마음을 움직이는 것이야말로 가장 중요한 핵심기술이 아니겠는가.  

이동규 / 경희대 경영대학원 교수