♣ 서로가 기분 좋은 대화스킬 가꾸기 ♣
홍정옥∙인코칭 교육팀장 jhong@incoaching.com
‘말 한마디로 천냥빚 갚는다’는 속담도 있건만, 대화에서 함부로 말을 내뱉거나
또는 지나치게 말을 아낌으로서 천냥빚은커녕 본전도 못 찾는 이들이 많다.
이런 탓에 말 한마디가 실적으로 연결되는 부서의 직원들에게는 별도의 대화스킬을 가르치기도 한다.
뿐만 아니라 올바른 대화스킬은 조직내 원만한 관계 유지에도 큰 영향을 미친다.
무심코 던진 말 한마디로 인해 조직원간 벽을 쌓는 경우가 비일비재하기 때문이다.
대화는 그저 듣고, 말하는 것이 아니다. 상대의 마음을 읽고, 심사숙고한 후에 언어로써
표현하는 것이 바로 진정한 ‘대화’이며, 이를 위해서는 스킬이 필요하다.
다양한 의사소통 방법 중 ‘대화’는 가장 쉽고, 흔하게 사용하는 커뮤니케이션 방법이다.
때문에 평소에 자신의 대화스킬에 대해 고민해 본 사람도 그리 많지 않다.
그러나 상대방에게 무심코 내뱉는 자신의 말 한마디가 주변의 사람관계에
큰 영향을 미친다고 생각해보면 한번쯤은 자신의 대화스킬 수준은 어느 정도인지 파악해봄직하다.
대화는 매우 순간적으로 이뤄진다. 그래서 버스가 지나간 후에 손을 흔드는 것처럼,
이미 말을 내뱉고 나서 ‘그렇게 말하지 말았어야 했는데’라고 후회를 한들,
상대방의 기분과 주변의 시선을 돌려놓기에는 이미 늦게 된다.
따라서 평소에 바람직한 대화를 위한 스킬을 차곡차곡 쌓는 노력이 요구된다.
대화는 원만한 조직관계를 위한 열쇠
사람과 사람으로 구성된 조직에서 대화는 원만한 조직관계를 형성시키는데 매우 중요한 역할을 한다.
특히 상급자와 하급자가 존재하는 기업의 조직구조에서 바람직한 대화는
원만한 조직을 형성하는 중요한 열쇠가 된다.
때문에 상대방의 입장을 충분히 고려하고 대화를 진행하는 기술이 필요하다.
그렇지 못할 경우, 조직원의 단합에 금이 갈수 있다.
아래의 모 중소기업의 퇴근 시간에 벌어진 상급자와 하급자의 대화내용을 통해
조직에서 대화의 중요성을 알아보자.
상사 : 정대리! 오늘 야근 좀 해야겠어.
부하 : 저 오늘 약속 있는데요.
상사 : 그래서 못하겠다는 건가?
부하 : 네. 가능하면 일찍 가고 싶습니다.
사실 요즘 일이 너무 많아서 피곤하기도 하고, 중요한 약속이라서;....…
상사 : 그럼 내가 남아서 해야 하는 건가?
부하 : 죄송합니다.
상사 : 어의가 없네! 죄송하다고 될 문제인가?
암튼 자네 입장이 그렇다면 어쩔 수 없군. 일찍 들어가서 쉬게.
부하 : 네. 감사합니다.
그날 상사는 혼자서 일을 처리한 후에 다음날 아침 일찍 필자에게 전화를 걸어
부하직원이 이렇게 해도 되는 것이냐며 하소연을 해왔다.
부하직원의 성의 없는 말에 어의가 없어 일찍 들어가라고는 했지만,
자신의 기분은 전혀 살피지 않고 그대로 나가버리는 태도를 도무지 이해할 수 없다는 것이다.
자신을 정말 상사로 생각한다면 최소한 무엇 때문에 야근이 필요한 것인지,
또 약속을 취소하면서라도 자신의 지시를 따라야 한다고 생각한다는 것이 그의 생각이었다.
이 일이 있은 후 며칠이 지나, 필자가 그 부하직원을 만나 그때 일에 대해 이야기를 나눠보니
그는 그동안 이런 식으로 갑자기 생기는 일 때문에
회사와 상사에 대해 섭섭한 마음이 먼지처럼 켜켜이 쌓여있는 것을 발견할 수 있었다.
이들의 얘기를 종합해보니, 결국 상사와 부하직원의 관계를 악화시킨 것은
일의 프로세스에도 문제가 있었지만, 그보다 서로의 입장을 파악하지 못한
부족한 대화스킬이 더 큰 원인이었다.
한 방향을 보고 가야 할 조직원들이 서로의 의견을 조율하지 못한
부족한 대화스킬로 인해 서로 담을 쌓는 나쁜 결과를 가져온 것이다.
이처럼 조직화합에서 대화가 차지하는 비중은 매우 크다.
그렇다면 어떻게 해야 상사와 부하직원, 동료간에 효과적인 대화를 나눌 수 있을지 살펴보자.
효과적인 대화를 위한 3요소
두 사람 이상의 대화가 효과적으로 이뤄지기 위해서는 코칭스킬에서도 강조되는
말하기, 듣기, 태도의 3요소가 조화롭게 유지돼야 한다.
초등학교시절 가을운동회 장애물 경기에서 등장하는 큰 공을
두 사람이 힘을 합쳐 목적지까지 굴려가듯 대화를 진행시켜야 한다는 말이다.
우선 대화의 첫 단계는 ‘말을 하는 것’이 아니라,
상대방의 이야기를 ‘듣는 것’에서 시작되어야 한다.
자신의 이야기를 적극적으로 들어주는 사람에게 상대방은 마음을 열고,
더 깊고 자세한 속내를 털어놓게 되는 법이기 때문이다.
상대방의 말을 들을 때는 적극적으로 무조건 들어주되,
이야기를 듣는 중간 중간 반응을 해주고,
들은 내용을 이해하고 말하는 사람의 심정을 공감한다는 의사표시를 해줘야 한다.
다음 단계는 ‘말하기’이다. 말을 할 때는 단순히 상대방에게 들은 말을
반복하거나 확인하는 차원에서 한 단계 더 나가 진심으로 상대방이
무엇을 원하는지를 파악해 서로의 공통된 관심사를 유도해내는 것이 중요하다.
이를 위해 상대방에게 효과적인 질문을 던져보는 것도 좋은 방법이다.
“왜 당신은 매사에 회사 일을 그런 식으로 대하나?”라고 말하기 보다는
“어떻게 하는 것이 앞으로 자네에게 도움이 될 것 같은가?”라고 질문을 함으로써
스스로 답을 찾을 수 있도록 유도하는 것이다.
이렇게 하면, 서로가 어떤 문제에 대해 부정적인 생각에서 맴돌지 않고,
긍정적이면서도 미래지향적인 대답을 도출해 낼 수 있게 된다.
또한 상대방이 어떤 사실에 대해 피드백을 요구할 때는
잘하고 있는 부분에 있어서는 확실하게 인정, 칭찬, 격려를 해줌으로써
상대방이 자신감을 얻을 수 있도록 해줘야 한다.
“이번은 괜찮네” “오늘은 웬일로 괜찮게 했어”라고 말할 것이 아니라,
대화에 진심을 담아 “정말 당신의 이런 재능은 탁월해”
“훌륭하군요”라며 긍정적인 피드백을 해주도록 한다.
마지막 단계는 대화에 임하는 올바른 태도를 갖추는 일이다.
일상생활에서 가장 많이 사용하는 “안녕하세요”라는 말 한마디만을 보더라도 그렇다.
단 10초 동안 인사를 하더라도
지나가며 쓰레기통에 쓰레기를 던져버리듯 “안녕하세요”라는 것과
정말 반갑다는 듯 얼굴 가득 웃음을 가지고
“안녕하세요”라고 하는 것은 사뭇 다른 느낌을 준다.
이처럼, 기꺼이 상대방의 말에 동조해주기 위해 오직 상대방에게만 집중하면서
몸짓과 눈의 표정으로 호응을 해준다면 상대방은 마음을 열고 진심으로 대하게 될 것이다.
반면, 상사가 부하직원에게 자신의 스타일을 고집하면서 무조건 ‘하라면 하라는’ 식으로
대화를 한다면, 당장의 일은 진척될지 모르지만 서로의 신뢰에 금이 가게 된다.
이렇듯, 대화의 기본은 현란한 화술이 아닌
상대방을 진심으로 대하는 태도 위에 마음을 열고 대할 수 있는 ‘듣기 기술’과
생각을 열어주는 질문과 자신감을 갖게 되는 피드백을 통한 ‘말하기 기술’에 있다.
이점을 잘 상기해 매일 조금씩 자신의 말하기 패턴을 개선하는 노력을 한다면,
누구든지 당신과 기꺼이 대화하려고 할 것이다.