성공하는 직장인은 대화법이 다르다 - 이정숙

 

 

성공하는 직장인은 대화법이 다르다/이정숙 (지은이) | 더난출판사

 

'회사가 원하는 대화법', '직장에서 잘 통하는 대화법'을 알지 못하면 열심히 일하는 직원도, 유능한 사원도 제대로 대접받기가 힘든 곳이 바로 직장이다. 책은 효율성과 이윤을 중시하는 조직의 생리와 경영자의 사고방식을 이해하고, 그에 맞게 대화법부터 바꾸기를 제안한다.

노골적인 직언이나 비판은 지혜롭게 조절하고, 상대방이 듣고 싶어하는 방식으로 요령있게 메시지를 전달하면, 원하는 바를 성취하고 갈등을 예방함은 물론, 업무의 효율까지 높일 수 있기 때문이다. 윗사람이 듣고 싶어하는 말, 아랫사람을 효과적으로 움직이게 하는 말, 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관 등, 성공하는 직장인들이 사용하는 총 45가지의 대화매뉴얼을 카툰과 함께 제시한다. 저자가 현장에서 듣고 상담한 사례를 바탕으로, 대화 사례를 실전 워크북에 수록하였다.

물론 직장상사는 부하직원이 상습적으로 일 처리를 늦추면 다그치고 독촉해야 한다. 그러나 홍대리처럼 속사정이 있어 일 처리가 늦어질 수도 있다. 다그치지 말고 반드시 “무엇 때문에 일 처리가 늦는가?”를 물어 속사정을 알아내야 한다. 그가 윗사람이 어려워 “별 일 없습니다.”라고 대답해도 “표정 보니 무슨 일이 있는 것 같은데?”라고 다시 물어 고민을 털어놓게 해야 한다. 그런 다음 그것을 고려하여 일을 시켜야 업무의 품질을 훼손하지 않는다. 지시사항을 상습적으로 늦게 수행하는 직원에게도 무조건 “여태 뭐한 거야?”라고 야단부터 칠 것이 아니라, “자네가 이 일을 최대한 빨리 처리할 수 있는 시간을 말해보게.”라고 묻고 가능한 한 그 시간을 허락한다. 그렇게 그가 약속한 시간까지 시간을 주면 훨씬 효율적으로 일을 처리할 수 있을 것이다.-본문 107p 중에서 직장 키맨은 대화 매뉴얼에 맞춰 말하기 위해 주제에 맞는 최신 데이터를 적극 수집한다. 예컨대 연봉 협상 전에 회사의 지난해 매출액과 수익, 주주에게 돌아가는 분배 수준, 직원에게 돌아올 수 있는 이익금 등을 미리 조사한다. 그래서 보편타당한 근거 “회사 매출이 오르면 직원들에게 공평하게 환원한다.”는, 아직 추상적 근거 상태이므로 “얼마를 벌었으니 얼마를 돌려달라.”고 말할 수 있는 구체적인 데이터를 조사해 이를 근거로 말한다. 보통 직장인들은 감을 잡아서 말하면 되겠지 하는 안일한 생각으로 빈손으로 협상에 임해 “일하는 것보다 연봉 높이는 데만 관심이 많다.”는 인상만 주고 정작 협상에는 실패하는 경우가 많다.-본문 251p 중에서

이정숙 - KBS 공채 3기 아나운서로 입사하여 20년 동안 근무한 대화전문가. 미국 미시간주립대학교 국제전문가 과정 국제관계 및 스피치 이론 3년 과정을 수료하고, 서강대학교 언론대학원에서 석사 학위를 받았다. J.S. 프레젠테이션 컨설턴트 원장, 서강대학교 언론대학원 최고위과정 운영 및 총책임을 수행했으며, 현재 (주)SMG 대표이사로 재직 중이다. 지은 책으로 <新 살아보고 결혼합시다>, <준비된 말이 성공을 부른다>, <한국형 대화의 기술>, <나 자신을 브랜드로 만들어라> 등이 있다. 만약 지금 당신이 다니는 직장이 ‘죽을 맛’으로 느껴지거나, ‘별 뾰족한 수’가 없어 마지못해 다니고 있는 거라면 일단 대화법부터 바꿔보라. 그 작은 변화가 당신의 직장생활 전체를 뒤바꿔놓을 것이다. 왜 그래야 하는지를 알기 위해 먼저 직장생활에서 느끼는 억울하고 불편한 감정이 어디에서 오는지를 생각해보자. 혹시 나는 열심히 일했는데, 적당히 빈둥거리면서 상사 비위나 잘 맞추는 동료가 더 좋은 대접을 받기 때문은 아닌가? 아니면 눈에 띄는 성과를 내고도 입바른 소리로 내 공을 내가 깎아먹고 있기 때문은 아닌가? 어쩌면 동료들과 화합하지 못해 팀워크에 문제를 일으키기 때문일 수도 있고, 아랫사람이 할 일까지 끌어안고 하는데도 성과는 성과대로 못 내고 신망은 신망대로 얻지 못해 괴로운 탓일 수도 있다. 왜 그럴까? 아마 그 답은 당신 자신이 가장 잘 알고 있을 것이다. 직장 내에서의 커뮤니케이션, 명쾌하게 전달되지 않아 쓸데없는 오해를 부르거나 대나무처럼 딱딱하기만 해서 여차하면 부러지고 마는, 세련되지 못한 대화법 때문이다.

    

머리말

1. 윗사람은 이런 말을 선호한다

* 아부하지 않고 동의한다
* 불평하지 말고 깨닫게 한다
* 억울할수록 입을 봉한다
* 변명하지 않고 산뜻하게 사과한다
* 규범을 핑계대어 거절한다
* 괴롭히는 상사에겐 인간적으로 호소한다
* 반말하는 상사에겐 더욱 공손하게 답한다
* 상사가 자기 진영이라고 느끼게 말한다
* 농담이라도 상사와 맞먹는 말은 삼간다

2. 아랫사람은 이렇게 말해야 잘 따른다

*추상적 언어는 구체적 언어로 바꿔 말한다
*꾸짖을 때 목소리를 더욱 낮춘다
*자신의 잘못은 분명하게 인정한다
*일관성 있게 말한다
*칭찬과 꾸중은 과학적으로 한다
*엄격할 때와 풀어줄 때를 분명히 한다
*부하직원의 형편을 고려하지 않은 독촉은 삼간다
*자신이 한 말은 솔선해서 지킨다
*공적 언어와 사적 언어는 구분해서 사용한다

3. 직장에서 해도 되는 말, 해서는 안 되는 말

* 사적인 비밀은 밝히지 않는다
* 듣기 싫은 농담은 삼간다
* 친한 사이에도 사과와 감사의 말은 잊지 않는다
* 싫으면 ‘No’라고 말한다
* 동료의 비밀은 누설하지 않는다
* 분쟁의 소지가 있는 말은 증인을 확보한다
* 공동의 책임을 자기 탓으로 돌리지 않는다
* 휴가중에도 자신의 존재를 인식시킨다
* 회사에 대한 부정적인 말은 어떤 경우에도 하지 않는다

4. 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관

* 일단 ‘예’라고 말한 후 자기 의견을 덧붙인다
* 감정을 억제하고 이성적으로 말한다
* 불필요한 말은 하지 않는다 ...

    

"사직서 여기 있습니다."
홍대리는 씨근덕거리며 부장의 책상 위에 사직서를 내던졌다. 고객에게 납품했던 제품이 또다시 되돌아오자 부장이 그에게 당장 딴 직장이나 알아보라며 소리소리 질렀기 때문이다. 홍대리는 모든 책임을 자신에게만 돌리고, 딴 직장이나 알아보라며 막말하는 부장에게 몹시 화가 났다.
"제까짓 게 부장이면 부장이지, 뭐? 딴 직장을 알아보라고?"
욱하는 성질을 참지 못한 홍대리는 바로 그날 사직서를 내던졌다. 그런데 부장은 놀라기는커녕 어이없단 표정으로 홍대리를 위아래로 훑어보더니 일언반구 없이 하던 업무만 계속 본다. 그러곤 이틀 동안 홍대리를 외면했다. 분노가 가라앉자 홍대리는 슬슬 걱정이 되기 시작했다.
‘정말로 사표가 수리되면 어떡하지?’
...

"사직서 여기 있습니다."
홍대리는 씨근덕거리며 부장의 책상 위에 사직서를 내던졌다. 고객에게 납품했던 제품이 또다시 되돌아오자 부장이 그에게 당장 딴 직장이나 알아보라며 소리소리 질렀기 때문이다. 홍대리는 모든 책임을 자신에게만 돌리고, 딴 직장이나 알아보라며 막말하는 부장에게 몹시 화가 났다.
"제까짓 게 부장이면 부장이지, 뭐? 딴 직장을 알아보라고?"
욱하는 성질을 참지 못한 홍대리는 바로 그날 사직서를 내던졌다. 그런데 부장은 놀라기는커녕 어이없단 표정으로 홍대리를 위아래로 훑어보더니 일언반구 없이 하던 업무만 계속 본다. 그러곤 이틀 동안 홍대리를 외면했다. 분노가 가라앉자 홍대리는 슬슬 걱정이 되기 시작했다.
‘정말로 사표가 수리되면 어떡하지?’
1년간의 백수생활 끝에 힘들게 얻은 직장이었다. 그런 직장을 부장에 대한 일시적인 반발 때문에 잃고 싶지는 않았다. 없던 일로 할 수도 없고, 속으로만 끙끙 앓으며 홍대리는 이틀 밤을 꼬박 뜬눈으로 지새웠다.

드라마나 영화 속 이야기가 아니다. 대한민국 수백만 직장인의 이른바 ‘리얼다큐’ 한 장면이다. 한 설문조사에 따르면 우리나라 직장인의 무려 76%가 상사와의 마찰로 퇴사 충동을 느낀 적이 있고, 3명 중 2명은 “지금의 상사와 다시 일하고 싶지 않다.”고 답했다. 직장인들이라면 누구나 상사 스트레스가 심각해서, ‘상사 때문에 회사 못 다니겠어.’ 수많은 직장인들이 거의 같은 생각을 한다. 하지만 그때마다 홍대리처럼 사직서를 제출하지는 않는다. 왜 그럴까?
《성공하는 직장인은 대화법이 다르다》의 저자 이정숙 씨는 “직장상사는 부모처럼 자신이 선택해서 만날 수 있는 사람이 아니다. 직장에 들어갔더니 거기 있기 때문에 만나는 것이다. 상사가 싫어서 직장을 옮기면 새 직장에서 그와 비슷한, 어쩌면 더 고약한 상사를 만날 수도 있다. 화가 날 때마다 대들거나 사직서를 내던져서는 어떤 직장에서도 성공할 수 없다.”고 충고한다.
홍대리가 사직서를 낸 것은 분명 그의 실책이다. 처음부터 사직서를 내지 않는 것이 좋았겠지만 주사위는 이미 던져졌다. 자, 그렇다면 일단 이 상황에서 홍대리는 어떻게 하는 것이 좋을까?

성공하는 직장인의 대화매뉴얼 :
‘괴롭히는 상사에겐 인간적으로 호소한다’
이정숙 씨는 직장에서 성공하기 위해서는 노골적인 직언은 조절하고 상대방이 듣고 싶어하는 방식으로 요령있게 메시지를 전달하면 원하는 바를 성취하고 관계를 회복할 수 있다고 말한다. 한마디로 ‘직장에서 잘 통하는 대화법’을 쓰란 얘기다.
특히 이렇게 상사 때문에 곤란에 빠진 경우에는 홍대리처럼 속으로만 애를 태울 것이 아니라, 술자리를 마련해서 인간적으로 호소하고 정식으로 부탁하면 의외로 쉽게 일이 풀린다고 조언한다.

“부장님, 제가 예전 잘못을 잊고 열심히 일할 수 있도록 도와주십시오.
그때 일은 저도 두고두고 후회하고 있습니다.”

술자리의 힘은 강하다. 더구나 이런 자리에서 아랫사람이 허심탄회하게 용서를 구하는데 마음을 열지 않는 윗사람은 없다. 또 막상 해보면 그렇게 비굴한 일도 어려운 일도 아니다. 인간적으로 거듭 호소하고 정식으로 사과하면, 상사도 더 이상 그 일을 언급하지 못한다. 실제로 상당수의 직장인들이 상사와의 갈등을 술자리에서 대화로 해결한다는 설문조사 결과가 있다.

대화법 1%만 바꾸면 직장생활이 달라진다!

사회생활에 대한 사전지식 없이 직장생활을 하는 소공자 소공녀들은 직장 내에서 어떤 방법으로 대화를 해야 성공할 수 있는지를 잘 모른다. 홍대리처럼 사태를 해결할 만한 적절한 대화법을 찾지 못해 일을 극단적인 파국으로 몰고 갈 수도 있고, 상사나 동료의 부당한 부탁을 거절하는 법을 몰라 나중에 큰 낭패를 볼 수도 있다.
직장생활 십년차도, 일 잘한다고 소문난 베테랑도 ‘직장에서 잘 통하는 대화법’을 알지 못하면 성공할 수 없기는 마찬가지. 지나친 겸손, 나약한 말투로 제 공을 제대로 인정받지 못할 수도 있고, 권위적이고 강압적인 말투로 아랫사람들의 반발을 살 수도 있다.

‘직장에서 잘 통하는 대화법’은 개인뿐 아니라 조직의 입장에서도 필요하다. 개인이 아닌 조직 전체의 성과를 추구하기에, 무언지간에 갈등과 비효율을 부르는 거칠고 튀는 대화법은 찍어내고, 업무효율과 이윤극대화에 유용한 ‘잘 통하는 대화법’을 권장하게 마련이다.

또한 회사는 모든 직원들의 능력을 낱낱이 파악할 수 없다. 비즈니스 기업의 생리와 조직 관리에 맞는 어법, 개인의 성과를 측정하기 편리한 어법을 잣대로 직원의 능력을 측정하게 된다. 따라서 ‘회사가 원하는 대화법’ ‘직장에서 잘 통하는 대화법’을 알지 못하면 열심히 일하는 직원도, 유능한 사원도 제대로 대접받기가 힘든 곳이 바로 직장이다.

《성공하는 직장인은 대화법이 다르다》 이 책은 효율성과 이윤을 중시하는 조직의 생리와 경영자의 사고방식을 이해하고, 그에 맞게 대화법부터 바꾸기를 제안한다. 노골적인 직언이나 비판은 지혜롭게 조절하고, 상대방이 듣고 싶어하는 방식으로 요령있게 메시지를 전달하면, 원하는 바를 성취하고 갈등을 예방함은 물론, 업무의 효율까지 높일 수 있기 때문이다.
열심히 일하고도 당신 입으로 공을 깎아먹고 있다면, 동료들과 어울리지 못해 팀워크에 어려움을 겪고 있다면, 리더십이 부족해 100% 업무성과를 내지 못하고 있다면, 지금 당장 대화법 단 1%만 바꿔보라. 개인의 직장생활이 달라지는 것은 물론, 조직의 업무성과까지 크게 높아질 것이다.
윗사람이 듣고 싶어하는 말, 아랫사람을 효과적으로 움직이게 하는 말, 동료관계를 유연하게 만드는 대화법, 직장에서 주류가 되는 사람들의 대화습관 등, 성공하는 직장인들이 사용하는 총 45가지의 대화매뉴얼을 ‘회사가기 싫어’로 인기높은 감자도리의 재미있는 카툰과 함께 배울 수 있다. 특히 저자가 그동안 수많은 현장에서 직접 듣고 상담한 사례를 바탕으로, 지금 당장 사용할 수 있는 대화 사례를 실전 워크북에 담아내어 ‘실용성’과 ‘현장성’을 높인 것이 돋보인다.