NO라고 말하며 집중하기
고객들은 상점의 분위기, 항공사의 기내식,
전자 제품의 낮은 가격이 중요하다고 생각한다.
그렇다고 이런 것에 절대적으로 목매지는 않는다.
그래서 월마트, 사우스웨스트항공, 애플은 이런 것들을 제공하지 않기로 한 것이다.
특정한 부분에서 업계 최고의 자리에 오르기 위해
이 회사들은 다른 선택을 포기하기로 결정했다.
다음과 같은 이유 때문이다.
첫째, 이들은 고객들이 가장 원하는 것이 무엇인지 이해한다.
둘째, 이들은 자기들이 해야 하는 선택들 사이에 존재하는 연결 관계를 인식하고,
그 선택들 안에 내재된 트레이드오프를 깨달았다. (461쪽)
ㅡ 바라트 아난드의 '콘텐츠의 미래' 중에서(리더스북)
자신의 '한계'를 인정하기란 쉽지 않습니다.
그리고 대개는 그것이 기업이건 개인이건, 존재의 성장을 가로막습니다.
꿈을 크게 갖는 것은 좋습니다.
그러나 실행에서도 자신의 한계를 인정하지 않고
그 원대한 꿈만을 추구해서는 성공하기 힘들지요.
'한계'를 인정한다는 것은 다른 말로 '집중'한다는 것이고,
그것은 곧 '포기'한다는 것을 의미합니다.
우리가 고객이 원하는 것을 나열해보면, 수십 개, 수 백개가 될 겁니다.
당연히 그 모든 것을 만족시킬 수 있는 기업은 존재하지 않습니다.
그러니 포기할 것은 버리고, 중요한 것에 집중해야 합니다.
우리가 익히 아는 월마트, 사우스웨스트항공, 애플도 그랬습니다.
월마트는 고급스럽과 따뜻한 쇼핑 경험을 포기했습니다.
사우스웨스트항공은 음식을, 애플은 낮은 가격에 '노(no)'라고 말했습니다.
그리고 그들은 자신이 중요하다고 생각한 것들에 집중했습니다.
자신들의 충성 고객이 자신을 좋아하는 진정한 이유를 선택했습니다.
"역설적이지만, 사용자 중심이 되려면
고객들에게 '아니'라고 말할 줄 알아야 한다. 그것도 자주."
"충성 고객을 원한다면, 무엇을 하지 않을지를 먼저 결정하라."
우리는 저자의 이 말을 기억하면서, 나의 '한계'를 인정하고,
'노(no)'라고 말하며 '집중'해야 합니다.
(예병일의 경제노트)
