코카콜라의 3차원 마케팅 2.

코카콜라의 3차원 마케팅 2.

 

오늘날 누가-언제-어디서의 3차원 가운데 한 두 개를 잘 이용하는 기업은 몇 개가 있지만,

 세 개를 모두 잘 하는 기업은 없다.
랜즈 엔드社 같은 다이렉트 마케팅 회사는

누가 어디에서 자사의 카탈로그를 읽고 있는지를 알고 있다.

이 회사들은 ꡐ누가ꡑ를 분석해 새로운 제품을 제공하고 기존 고객들로부터 더 많은 구매를 이끌어 낸다.

또 그들은 누가 어디에 살고 있는지를 알고 있다.

그러나 그들은 누가 어디에 쇼핑을 가며, 어디에서 물건을 사는지는 알지 못한다.

누가, 언제, 어디서의 3차원
장소(어디에)도 큰 비즈니스가 될 수 있다.

다시 말해 대형 소매회사들은 장소 파악을 과학의 수준으로 끌어올려 이용하고 있다.

샘 왈튼이 새로운 월마트 소매점을 지을 장소를 찾기 위해

미국의 주요 지역들을 소형 프로펠러 비행기로 날아다니기 시작한 이래,

월마트와 맥도날드 같은 회사는 장소의 문제를 고도의 과학으로 발전시켰다.

그리고 이들이 찾은 장소는 엄청난 부를 가져다주고 있다.

이들의 유명한 장소 선정 능력으로, 맥도날드는 매일 4,500만명 이상의 고객을,

월마트는 매주 9천 만명 이상의 고객을 유치하고 있다.

그럼에도 양사는 그들의 개별 고객에 대해서는 실질적으로 아무 것도 모른다.
각 고객에 대한 개인적 프로필은 없으며, 단지 어떤 종류의 고객이 방문하고

 그 장소는 어디인가를 예측하는 집합적인 통계만이 있을 뿐이다.

맥도날드는 이런 개인이 누구이며 어떻게 그들과 효과적으로 접촉하는가에 대해 알지 못하기 때문에,

고객의 구매 결정에 영향을 끼쳐 특별한 날에 버거킹에 가는 대신 자사 매장을 찾도록 만들 수 없다.

당연히 시간(언제)은 가장 오해받고 있으며 가장 추구되지 않고 있는 마케팅 차원이다.

대부분의 기업은 전통적인 쇼핑과 근무 시간의 유산이 갖고 있는 잠재성을 무시해 오고 있다.
그럼에도 누가, 언제 구매할 기분인가를 이해하는 것보다 매출과 시장점유율에 더 중요한 것은 없다.
일부 대기업은 고객의 욕망의 시점을 파악하기 위한 노력을 다소 조악한 형태로나마 기울이고 있다.
일례로 일본의 세븐-일레븐社는 아침, 점심, 방과 후, 저녁, 저녁 후 등

고객의 수요 시점에 맞춰 하루에 5번 매장의 물품을 다시 채운다.

이를 통해 고객의 마음에 신뢰가 구축되고 있는데, 세븐-일레븐은 고객이 필요로 하는 것을,

고객이 필요로 할 때, 갖고 있을 것이란 점을 그들은 믿을 수 있기 때문이다.

이런 초기 형태의 노력중 또 다른 형태는 누군가 야후에서 자동차 항목을 검색하고 있을 때

그에 맞춰 자동차 광고 배너를 띄우는 등의 일이다.

3차원 전략을 구사하려 할 때, 기업은 확실한 평가방법도 마련해야 한다.

기업은 이런 마케팅 효과에 대한 분명한 평가를 통해 더 많은 고객을 더 많은 수익성 있는 제품에

더 효과적으로 유인할 수 있음을 보여줄 필요가 있다.
이런 누구-언제-어디서 마케팅 능력의 핵심은 기술이다.

그리고 3차원 전략을 기술 전략과 통합하는데는 3단계의 과정이 있다.

첫 번째, CIO는 만들어 내는 각각의 새 인터페이스가 새로운 도전이자 기회란 점을 인식해야 한다.

 CIO는 고객에 대한 자사의 단일성을 보여주는 일을 도와줄 수 있는 기술 아키텍처를 갖고 있어야만 한다.

일례로 인터페이스는 매번 새롭거나 달라서는 안된다.

코카콜라를 매번 살 때마다 병 크기와 색깔이 다르다고 한번 생각해 봐라.

그랬다면 현재 우리가 알고 있는 그런 코카콜라 이미지는 없었을 것이다.

이것은 CIO가 각종 메뉴, 음성 메일, 이메일, 웹 인터페이스 등을 통해

고객을 유인하려 할 때 명심해야만 하는 사항이다.

두 번째, CIO는 이런 인터페이스 아키텍처를 고객 가치 관리 접근법과 확실하게 연결해야만 한다.

각각의 인터페이스 접촉점은 끼워팔기, 품질, 서비스를 위한 컨트롤 접촉점이 될 가능성이 있기 때문이다.

세 번째, CIO는 이런 정보 시스템들이 회사의 경영 시스템들이 할 수 있는

사항들을 컨트롤하거나 최소한 영향을 미친다는 것을 보여줘야 한다.

다시 말해 CIO는 회사가 적어도 고객의 구매 사이클만큼이나

빠르고 유연한 경영 시스템들을 창조할 수 있도록 항상 도와주기 위해 노력해야 한다.

시스코는 매일 결산을 할 수 있다.

그만큼 시스코의 비즈니스 사이클을 빠르다. 귀사는 어떤가?