|
깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기
역자의 글 : 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가
저자의 글 : 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가·
Lesson 부정적인 인식을 막아라·
02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이·
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·
03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성·
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다·
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실·
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드
08 구글하세요?
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·
09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
‘대충, 적당히’의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다· | |
