코칭, 리더십의 새로운 패러다임3.

 

  

  코칭, 리더십의 새로운 패러다임3.

 

 

 

코칭 성공스토리-코칭으로 인재이탈, 업무효율 높여

코칭이 큰 힘을 가질 수 있는 이유는 코칭대화 라는 ‘어떻게(how)’를 가지고 있다는 것이다. IT 업계의 A 사장은 유능한 인재 한 명을 경쟁업체에 빼앗겨 마음이 그리 편하지 않다. 이것 저것 충고도 조언도 하고 협박도 하다가 애걸에 가까운 부탁도 하였건만 떠나버리고 말았다. 한 달 동안 술도 사주며 인간적으로 접근하였지만 그는 떠나버렸다. 아쉬움과 배신감이 이만 저만이 아니다. 그런데 이번에 또 한 명이 그 경쟁업체로 간다는 것이다. 왜, 하필이면 또 거기란 말인가. 하지만 이번에는 달랐다.

 

A 사장은 이미 코칭이 무엇인지를 알고 있고 코칭대화를 어떻게 하는 지 알고 있었다. 마음을 깨끗이 비우고자 호흡을 가다듬고 다시 한 번 코칭 철학을 되새겨본다. 그 직원의 이야기를 쭉 들은 후에 ‘이 회사에 입사하면서 가졌던 자네의 비전은 무엇이었나.’ ‘여기서 못 이룬 그 비전을 그 회사에 가면 이룰 수 있겠는가.’ 그 직원의 얼굴이 상기 되면서 아무 말이 없다. 그리고 잠시 뒤에 다시 오겠다고 하고 나가버린다. 물론 그 직원은 아직도 그 회사에 있다. 이 이야기를 읽으면서 피식 웃지는 않았는지 모르겠다. ‘에게, 이게 코칭이야’ 아니라는 대답을 기대하였는지 모르지만 그렇다. 이것이 코칭이다.

 

취직하고 싶어도 못한다고들 밖에서는 난리지만 HR 담당자에게는 인재 찾기가 하늘에 별 따기처럼 느껴진다. 꼭 붙잡고 싶은 인재들은 자꾸 떠나버린다. 그런데 이런 상황에서 인재를 붙들기 위해 우리의 CEO는, 우리의 상사는 어떠한 방법을 사용하는가. 어떠한 대화를 하는가. 이러한 질문을 하는 사람이 몇이나 될까.

 

코칭 대화의 위력은 남에게 있는 것이 아니라 그 상황에 접해 있는 당사자에게 있다. 왜냐하면 그 힘은 그 사람으로부터 나오기 때문이다. 앞서의 사례는 실제 있었던 일이며, 그와 유사한 사례가 다른 기업에서도 있었다. 질문 역시 비슷하였으며, 그 직원은 그 회사에 뼈를 묻겠다고 하였다. 정말 한마디 질문에 그런 일이 생길 수 있을까. 그 것도 두 번씩이나…

 

또 다른 예도 있다. 한 은행의 대출 담당이 대출을 원하는 고객과 상담 중에 대출 승인 여부를 결정하지 못하고 상사의 방을 들락날락 한다. 물론 매니저는 친절하게도 자신의 의사결정 프로세스를 통해 현명한 결정을 내려준다. 그 직원은 매번 이러한 고객이 오면 상사에게 달려간다. 물론 그 직원에게 대출승인 여부를 결정할 수 있는 권한이 있음에도 불구하고 상사에게 의지하는 것을 어떻게 할 수가 없다. 그러던 중 이 상사는 코칭을 알게 되었다. 그래서 그는 자신이 의사결정을 하는 과정에서 스스로에게 했던 ‘그 고객의 신용등급은 무엇인가.’, ‘현재 은행 잔고는 얼마인가’ 등등의 질문을 그 직원에게 던진다.

 

며칠 후에는 ‘대출 승인 여부를 결정하기 위해서 우리는 어떠한 기준을 세우고 있는가.’, ‘제일 먼저 고려해야 하는 것은 무엇인가.’와 같은 보다 포괄적이고 생각을 깊게 해야 하는 질문을 한다. 그러한 과정을 거친 후에 그 직원은 더 이상 그 일로 상사를 찾지 않는다. 그 직원은 상사로부터 받은 질문을 그대로 스스로에게 반복하여 되묻고 의사결정을 내렸기 때문이다. 이것이 바로 코칭 프로세스의 복제이다.

 

스스로 의사결정을 할 수 있다는 것은 고객에게 수준 높은 서비스를 제공할 수 있음을 의미하고, 동시에 성취감과 자존감이 높아질 수 있다는 것을 의미한다. 외국의 한 보고에 의하면, 실질적으로 코칭을 하는 매니저를 둔 은행과 그렇지 못한 은행과의 직원 만족도와 이직률에는 큰 차이가 있었다고 한다.

 

코팅 대화의 예

다음은 실제 코칭은 어떻게 이뤄지는지 가늠할 수 있는 실제 대화다. 코치: 좋습니다. 티칭 하는데 걸리는 시간은 얼마나 되지요? 리더: 이틀입니다. 코치: 이틀 동안 티칭을 해서 그 직원이 만들어 낸 결과에 몇 프로 만족하실 수 있을까요? 리더: 워낙 역량이 부족해서… 한 60%정도나 될까 모르겠습니다. 코치: 좋습니다. 코칭을 하신다면 코칭에 투자하는 실질적인 시간은 얼마가 될까요? 리더: 한 하루 걸리겠지요. 코치: 결과에는 몇 프로 만족하실 수 있을까요?

 

리더: 한 30%나 되겠어요? 코치: 이틀을 코칭하면 얼마나 만족하시겠습니까? 리더: 글쎄요… 숫자 상으로는 60% 정도 되겠네요. 코치: 그럼 티칭과 코칭을 조합하면 몇 프로나 만족하실 수 있을까요? 리더: 아하, 그것이군요. 두 가지를 조합하면 한 80%는 만족한 결과가 나올 것 같습니다. 지금까지는 코칭이 시간이 많이 걸린다고 생각했는데 숫자화 시켜보니 그리 시간이 많이 걸리는 것도 아니고, 티칭과 코칭을 같이 사용할 수 있다는 생각을 못하고 있었습니다. 티칭과 코칭을 정반대의 개념으로만 생각하고 이거 아니면 저거로만 생각하고 있었어요.